营销类短信泛滥背后的秘密：用户退订投诉反被列入“黑名单”

 

　　虽然“双11”已过,但北京市民刘建设依然能收到商家推送的营销短信。

 

　　“‘双11’前后收到的营销短信最多,有时1天能收到十来条垃圾短信。”刘建设说,他的遭遇并非个例,他身边的同事、朋友都有类似经历。

 

　　近日,360公司发布“2017年‘双11’中国网购安全专题报告”,其中的数据显示,今年“双11”期间,垃圾短信攻击量翻番。

 

 

　　今年的“双11”刷新各项纪录。天猫刚刚公布的数据显示,“双11”当天成交额达到1682亿元,提前11个小时完成了去年1207亿元的交易量；支付宝每笔25.6万的峰值,比去年每笔12万的纪录翻了一倍。

 

　　然而,狂欢的背后却是营销短信对消费者的不断骚扰。数据显示,去年“双11”购物狂欢节期间,用户收到的单日垃圾短信最高达到1.97亿条,今年营销短信的数量将远远超过这个数字。

 

　　“满199减100”“今年最低,错过再等1年”“全场特价,更有红包惊喜”等短信像雪花一样飘到消费者的手机短信信箱中。这些营销短信大多是消费者曾经购物过的店铺发来的,因为这些店铺留下了消费者的个人信息。不过,还有不少营销短信来自其他App,如理财平台、旅游网站、亲子学校等；也有很多营销短信来自线下实体店,如消费者住所附近的商场、药店等。

 

　　过多的营销短信让消费者不胜其烦,有些甚至已经影响到消费者的日常生活。

 

　　对于营销短信,家有1岁小儿的刘建设吐槽称:“梦中惊醒我的不是噩梦而是铃声”“晚上11点刚刚陪媳妇给孩子喂完夜奶,但是不断响起的短信提示音严重影响了全家的睡眠质量”。尽管不愿听到此起彼伏的短信提示音,但在医院工作的刘建设因为工作需要,也不能把手机调整成震动状态。

 

　　由于今年“双11”正逢周六,营销短信产生的影响也是各式各样:

 

　　有受访者说:晚上10点多正在“开黑”(打游戏——记者注),一波短信过后,游戏“卡成狗”了；

 

　　有受访者因为营销短信太多,使自己错过了面试短信这样的重要通知,错失了一次难得的机会。

 

　　“2017年‘双11’中国网购安全专题报告”显示,垃圾短信的发送高峰期出现在11月10日和11日这两天,其中,11月10日是最高峰,360手机卫士当日共拦截垃圾短信1.44亿条,几乎是三季度日均水平的6.4倍；“双11”当天略有回落,为1.05亿条。

 

　　统计显示,自10月11日至11月11日,360手机卫士平均每天拦截各类垃圾短信3329.1万条,这一数字是2017年三季度平均每日拦截2238.1万条的1.5倍。

 

　　这份报告显示,电商平台、电商平台中的商家是垃圾短信的主要发送者,共占比47.9%。

 

　　短信营销覆盖面广产出高

 

　　“双11”期间,营销类垃圾短信为何如此“凶猛”?

 

　　淘宝天猫平台一家女装店铺的店长程晓丽对记者说,目前新客人的引流成本太高,导致订单成本高,“在自己店铺里下过单的客人已经体验过店铺的服务,所以对店铺的接受度更好,稍微做点营销,就很容易让信任自己店铺的客人到店里购物。用电商行业术语来说,叫做ROI,投入产出比。吸引新客人下单,可能投入1元广告费只能带来几元的销售额,但对于老客户的营销,投入1元广告费,基本能带来几十元的销售额”。

 

　　这种营销为何要采取发送手机短信的形式?

 

　　“目前商家能向消费者直接进行营销沟通的渠道,其中一个非常传统也是最能直接跟消费者沟通到的,就是握在我们手里的手机,而短信又是每部手机最基本的功能。所以,商家会向诸位‘会员’发送营销短信。”程晓丽说,现在虽然有微信、QQ等即时通讯工具,但这些即时通讯工具背后都有相关软件平台,这些软件平台自身不会放弃营销机会,可能会控制大量的营销信息。所以,要想让微信、QQ等软件做到短信这么大的广度及包容度,会比较难。

 

　　在采访中,不少受访者向记者表示,这些营销短信不仅多,而且其中的“退订”说法更让人反感。

 

　　“有的营销短信虽然在广告语结尾标明了‘回复TD即可退订’,但这其实是一个文字游戏,消费者需要使用不同的表述回复多次才能实现退订,比如‘回复TD’‘TD退订’等。”刘建设告诉记者,他曾为了退订某信息而排列组合了好几遍上述几个字,才退订成功。

 

　　不过,有时回复退订成功反倒让后果更严重。运营一个电信技术微信公众号的钟刚对记者说,用户回复退订短信后,发信方就会知道这个手机号码在使用中,接下来可能会有更猛烈的营销短信“轰炸”；当然,还有一种结果,那就是回复退订短信的手机号码会进入一些短信群发公司的“黑名单”,由此导致的结果是,该号码可能收不到三大运营商发送的正常短信。

 

　　“营销短信背后还隐藏着一条营销群发的黑色产业链,有的软件运营商专门售卖营销类群发系统。该系统甚至可以根据网店、保险行业等客户的需求进行定制,商家只需要进行简单注册就可以编辑短信进行群发。也有很多短信是商家利用106短信平台的相关服务发出,短信平台利用运营商的企业端口或者行业类应用端口的形式来群发短信,发1条短信的成本最低只有4.5分。”钟刚说。

 

 

　　在采访中,程晓丽还向记者透露,在发送营销类垃圾短信的产业链中,还有一个群体——第三方短信服务平台。

 

　　记者调查了解到,垃圾短信的发送形式主要分为三种:其一,利用普通手机卡,就像平常用手机发送短信一样,发送“点对点”的垃圾短信；其二,利用短信端口发送,这一类短信都以106开头；其三,利用伪基站发送,当用户经过其辐射区域时就会收到垃圾信息。

 

　　打开手机短信列表,你可以发现,“双11”的商家营销短信,大部分是106打头,因为他们采用的都是第二种方式。

 

　　“治理端口类垃圾短信长期处于拉锯状态。2008年,工信部曾开展专项行动,但总是无法根治。上网搜索‘短信群发’或‘短信平台’等关键词,依然会发现大量靠短信端口来群发短信的网站。”钟刚对记者说,第三方短信服务平台就是其中一种。

 

　　在程晓丽的介绍下,记者与一个第三方短信服务平台取得了联系。

 

　　根据这家短信服务平台工作人员介绍,常见的计费模式有套餐消费、日结、月结。对于大客户来说,使用月结模式的较多；对于绝大多数电商来说,他们大多预付费用。

 

　　这家短信服务平台的工作人员还以服务优势为名,提到了“黑名单”问题。据这名工作人员介绍,“手机用户如果打运营商的投诉电话投诉短信业务,那不管这名用户是否想收其他电商的短信,运营商都会把这名用户加到‘黑名单’里,并建议第三方服务平台也对此手机号进行过滤,以免造成更多的投诉”。

 

　　按照上述短信服务平台工作人员的说法,投诉是三大电信运营商的一个重要考核指标,三大运营商会把这个指标转嫁给第三方服务平台,每个第三方短信服务平台都背负着很高的投诉压力,所以他们会想尽办法减少用户投诉。减少投诉的常见手段就是把“容易投诉的人”加到“黑名单”里,不对其发送短信。“除了前面提到的打运营商投诉电话的手机号码,还有回复退订短信的手机号码,也会被很多服务商添加到‘黑名单’里。一些老牌第三方短信服务平台做的很简单粗暴,只要一个手机号码回复退订短信,就会进入他们平台的‘黑名单’,因为这个人是‘易投诉人群’,他们平台上的所有短信发送都会屏蔽这个手机号码”。

 

　　“有些第三方服务平台的‘黑名单’库里有几千万个手机号。这些服务平台做得越久,‘黑名单’库的容量就会越大。第三方服务平台通常不会对‘黑名单’库进行‘瘦身’,原因在于:一方面,‘黑名单’可以减少投诉；另一方面,因‘黑名单’发送失败产生的费用是纯利润。可以说,第三方服务平台找不到对‘黑名单’进行‘瘦身’的理由。”上述第三方短信服务平台的工作人员对记者说,“我们做过统计,有些传统公司的‘黑名单’库会导致近5%的到达率差异”。